當前，全行業的高質量發展，尤其是財險業的車險綜合改革，將倒逼保險企業告別“跑馬圈地”搶市場、“不惜代價”拼費用的粗放式發展階段，邁向精耕細作、精細管理的高質量發展新階段。新階段中的財險業發展，前端拼的是客戶服務，后端拼的是成本控制。降本增效、持續盈利成為經營管理的核心訴求，也是贏得競爭的關鍵，而
金融科技為實現降本增效提供了重要手段。借助機器學習、數據挖掘、
人工智能、刷臉支付等技術，可以賦能財產險營銷、承保、理賠、服務等各個業務環節，促進產品創新、業務流程再造和經營模式變革，推動經營管理與服務向數字化、智能化、便捷化升級，降低運營成本，提升運營效能。
1、自上而下從頂層設計重視金融科技的運用
首先，在戰略上定方向。在集團層面建立起自上而下的數字化戰略，成立獨立管理機構。中國人壽集團必須強化一個國壽、一個客戶戰略，樹立集團一盤棋指導思想，成立金融科技公司，全面負責集團整體科技賦能的規劃、研究，部署和落實；打造集團一體的國壽科技平臺，全面實現與壽險、財險、養老險、廣發行等業務系統的線上全面對接，真正落實綜合金融經營，提升客戶服務能力，彰顯人壽品牌實力。
其次，在考核上定任務。按照“一個集團，一個客戶”理念，要加大集團資源整合力度，強化對成員單位綜合金融的考核，真正把集團擁有的系統、網點、客戶信息、數據等資源優勢發揮出來，以項目化、清單式推進，既促進各成員單位業務發展，又為客戶提供更好體驗。在集團層面共享客戶信息數據。底層數據方面建立標準化、規范化的客戶信息數據結構、采集內容、系統接口等。實現集團客戶數據的集中管理，合規利用。
第三，在資源上重調配。推動資源共享、促進業務發展。各子公司對星級客戶互認，利用大數據以及AI等科技手段對客戶進行精準畫像，洞察客戶差異化需求，為客戶提供財產、人身、健康、養老等一攬子保險保障，從而實現依靠產品找客戶到為客戶提供綜合金融服務的轉型。
第四，在科技上加投入。依托大數據、人工智能、5G技術等深度研究與應用，在精準營銷、客戶服務、專業運營等方面提高智能化水平；圍繞生活場景，對接數字城市、數字社區、數字家庭等搭建生態圈，通過場景和開放平臺建設的豐富和深化，打造開放共享、協同共贏的商業生態，構建公司銷售和服務生態體系。
第五，在人才上多引進。多措并舉建設業務與科技充分融合的金融科技人才隊伍。一是“請進來”，多引進復合型科技人才，通過建立多層次考核激勵，以價值貢獻評價人才、留住人才。二是“走出去”鼓勵總省公司科技人才深入三四級機構進行鍛煉，通過和業務人員一起展業，來充分了解基層需求和科技應用“痛點”、“堵點”問題。這樣有利于科技更好地服務支持業務發展、管理管控、客戶服務。三是業務能力和技術能力融合的解決方式可以是業務人員與技術人員的編組工作，也可以是培養兼顧業務和技術能力的人員。從實踐來看，不僅僅是技術部門需要充分了解業務流程，業務部門也需要掌握與科技人員溝通的“專用語言”，一個復合型科技人才是兼顧業務和技術能力的人員。
2、業務落地層面的建議
第一，通過精準的客戶畫像，實現全流程客戶經營。為了更好地服務客戶，我們就需要對客戶進行精準數字畫像，從而實現對客戶需求的深入洞察，深入挖掘客戶價值，豐富客戶管理手段。一是識客，在現有分類、分級管理的體系下，做好客戶價值甄別，如針對“惡意誹謗非忠誠、投訴多風險高”等類型客戶，制定黑灰色客戶清單。二是獲客，構建線上“客戶池”，針對不同客群開展精準營銷活動，確保能夠“集中優勢兵力，打準擊破一點”，建立起自身的價值客源優勢。三是養客，推出“車配套”責意險或家財險由單-“車險”、“非車險”養客服務模式向“車+非車”轉變；挖掘客戶價值應用場景，差異化推送特定場景輸送服務。四是留客，客管部、理賠部、銷售渠道等相關職能部門協同，不斷增強客戶體驗感，真正打造出“有溫度的服務”；借助重要時點，開展形式多樣、回饋實、體驗好、意義深的線上線下活動，提升客戶被關懷的溫度，做好內外部服務宣傳造勢，留住更多新老客戶，充分體現品牌效應，形成良性循環。
第二，建議用戶思維，提高現有系統的用戶體驗，讓基層充分感受到科技賦能的作用。一是在經營指標監控方面實現及時發布，及時預警，幫助基層發現日常經營中的問題和隱患，及時作出調整和修正。二是在系統統一的大框架下，充分考慮不同區域的個性化需求，特別是對主要提供給基層使用的功能要實現靈活配置，以滿足不同地域、不同經營情況、不同監管要求的需要。三是在提升外部客戶體驗的同時，要關注內部客戶的系統應用體驗。只有與用戶使用場景高度契合、使用便利、快捷，才能收到基層系統操作人員的歡迎和積極推廣，才能充分發揮科技賦能的作用和優勢。
（作者系中國浦東干部學院金融創新研究中心主任、中國人壽
上海市楊浦支公司總經理）
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