聯想數據中心業務集團副總裁兼總經理Laura Laltrello表示：“當今的企業都會配備一系列全新的技術解決方案，用于為客戶提供前所未有的支持，營造世界一流的體驗，我們期待與 IBM 合作，采取進一步措施，為客戶帶來個性化的無縫體驗，確保在數據中心的支持中實現業界領先的客戶滿意度。”
IBM (NYSE: IBM) 近日宣布，IBM Services 與聯想數據中心業務集團簽署協議，將通過認知和
區塊鏈技術支持的現場服務解決方案，在全球 200 多個國家和地區，為聯想數據中心業務集團的客戶體驗提供支持。
IBM 技術支持與服務部總經理Vivek Mahajan表示：“數據可以對企業產生前所未有的影響，
人工智能可以將客戶服務提升到全新的個性化水平，與聯想公司的全球合作，將進一步鞏固我們的長期合作關系，為全球各個角落的技術人員提供支持，幫助他們借助區塊鏈和認知計算技術交付卓越的服務。”
IBM 與聯想公司的合作關系始于 2005 年，這份多年期協議也是該合作的延續。
當今的客戶服務需求已發展成一種標準，需要無縫整合各種網絡，以 24x7 全天候的方式提供易于訪問的高速連接。事實上，根據 IBM 的研究，整個行業每年要接聽 2650 億個客服電話，花費超過 1 萬億美元，但是其中仍有一半問題未得到解決。一份最新報告顯示，糟糕的客戶服務使企業每年損失超過 750 億美元 — 自 2016 年以來損失已累計達到 130 億美元。
聯想數據中心業務集團和 IBM Services 的合作有助于讓聯想的客服水平提升到一個新的水平。當客戶與客服聯系，希望解決有關聯想的服務器、存儲器或網絡服務的問題時，IBM 的技術支持虛擬助手可以使用自然語言功能和情境識別能力，進行個性化的對話。它會根據客戶提出的服務問題進行有針對性地提問，并建議相應的解決方案。它還能訪問關鍵的客戶信息，幫助聯想公司實現快速輕松、積極主動的客戶支持體驗。
這些 IBM 服務旨在通過整合 IBM 客戶互動中心 (CEC) 現場服務解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務，并借助以下技術提升聯想終端用戶的客戶體驗：
區塊鏈 — 幫助創建更加安全透明的環境，處理和監控聯想數據中心關鍵軟硬件設備的采購與分銷。
技術支持虛擬助手 — 使用客戶歷史記錄和個人喜好、產品手冊、技術文檔以及任何其他可用信息，包括常見問題解答，確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。
客戶洞察門戶網站 — 提供數據分析和趨勢分析；提高個性化水平；通過屏幕提醒識別出現問題的區域；自動分析根本原因。
增強現實 — 支持客戶和技術人員與 IBM 專業人員分享需要修理的機器的實時視頻，幫助診斷問題并演示最佳解決方案，幫助全球超過 19,000 位現場客服提供一致的客戶體驗。
IBM 技術支持服務部每年會收到來自全球 200 多個國家和地區超過 5000 萬個服務請求，為超過 30,000 個 IBM 和非 IBM品牌的產品提供主動式和響應式的現場與遠程支持。
IBM 與聯想公司之間的協議于 IBM 2019 年第一財務季度簽署。
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